Baca Artikel Ini Kalau Anda Selalu ‘Shopping’ ZALORA — Ini Sebenarnya yang Berlaku
Oleh: Huda Hussain
Sedikit latar belakang mengenai www.zalora.com.my?
Zalora Malaysia ditubuhkan pada awal 2012 sebagai satu- satunya kerjasama Zalora di Asia Tenggara. Pengasasnya dari Rocket Internet, sebuah syarikat inkubator e-dagang bertapak di Berlin. Sejak itu Zalora meraih sokongan daripada beberapa pelabur utama antarabangsa yang turut berminat menjalin kerjasama.
Pada 2013, Zalora Malaysia kian berkembang dan mula melakukan penghantaran ke Brunei. Manakala pada 2014, Zalora bergabung bersama beberapa syarikat fesyen e-dagang dari Amerika Selatan, Australia, Timur Tengah dan Rusia untuk membentuk Global Fashion Group.
Pada 2016 pula, Zalora Malaysia berfungsi sebagai tapak operasi untuk pasaran Taiwan, Hong Kong, Singapura dan Macau merangkumi aspek pergudangan, penggambaran, kewangan dan khidmat pelanggan berpusat di Malaysia.
Berapa besar staf Zalora Malaysia?
Ia berubah-ubah bergantung kepada musim tertentu yang mempunyai jumlah pesanan berskala besar sebanyak 1,111 ke 1,212 sehinggakan kami pernah merasai pengalaman mempunyai kakitangan seramai 350 dan 500 orang ketika menjelang Hari Raya Aidilfitri.
Kami terus menambah jumlah kakitangan di Malaysia kerana terbukti dengan jelas, Malaysia adalah pasaran terbaik untuk menjadi tapak operasi bagi ibu pejabat syarikat-syarikat yang beroperasi merentasi Asia Tenggara.
Zalora dikenali sebagai portal fesyen dalam talian yang utuh dan stabil sejak penubuhannya hingga kini. Apakah formula dan strategi yang diaplikasi untuk memastikan Zalora kekal mendahului portal fesyen lain di Malaysia?
Sepanjang tahun Zalora telah memupuk beberapa aspek utama yang kebanyakan entiti e-dagang perlu berikan tumpuan untuk mencipta kejayaan (dan bertahan lama) iaitu berada di barisan hadapan dalam pengalaman pelanggan, menawarkan khidmat penghantaran yang pantas, cepat dan tepat pada masanya, khidmat pelanggan yang terlatih dan sentiasa memberi sokongan serta akses laman web dan aplikasi yang pantas dan stabil.
Selain itu, kami menyedari bahawa bukan sahaja Zalora perlu mendepani soal logistik dan teknologi tetapi dalam masa sama perlu mendahului dan berada di hadapan untuk terus mengungguli salah satu industri peruncitan yang pantas berkembang di dunia iaitu fesyen.
Kami memberi tumpuan untuk menambah jenama baru antarabangsa dalam platform kami setiap bulan, iaitu dengan membawa masuk koleksi baru setiap minggu serta dalam masa sama terus menyokong fesyen tempatan dan menjalin kerjasama erat bersama pereka fesyen lokal.
Malah beberapa tahun sebelum ini, kami telah melancarkan beberapa jenama antarabangsa baru dan memperkenalkan koleksi pereka tempatan, dan kebanyakannya eksklusif untuk Zalora secara dalam talian dan luar talian seperti Abercrombie dan Fitch, Hollister, Prive’ Eyewear, Adidas, Sometime by Rizalman, Boss Orange, Public Desire dan banyak lagi.
Cabaran yang dilalui untuk berada pada tahap ini?
Benar kami mempunyai kelebihan dalam soal mendahului trend yang akhirnya telah meletakkan Zalora di hadapan untuk meraih pasaran, namun demikian kami tetap berhadapan beberapa cabaran. Antaranya adalah:
• Infrastruktur dan ‘Scalability’ – Kami perlu menjalin kerjasama dengan pemain industri utama untuk meningkatkan sistem, aspek pergudangan dan khidmat penghantaran. Terdapat keperluan yang tetap bagi kami meneruskan pertumbuhan yang besar dan menguruskan aspek scalability.
Ini bermaksud, mengembangkan infrastruktur dan fostering talent. Pada satu-satu masa, kami perlu mengubah gudang- gudang yang beroperasi dalam usaha menampung kadar pengembangan, kerana kini kami memiliki 500,000 kaki persegi rantau e-full lment hub yang bertapak di Malaysia yang menampung sehingga lima juta dan meliputi tujuh pasaran.
Namun demikian, sebelum berada di peringkat ini, kami perlu bergerak hanya berbekalkan empat gudang berbeza dalam tempoh kurang daripada empat tahun.
• Mendidik Pelanggan – Jika pada 2012 dahulu, penembusan internet agak baik dalam perkembangan pasaran tetapi tidak bagi penembusan mudah alih yang rendah ketika itu.
Kami menerima kunjungan 33 juta pelawat secara bulanan dan kajian menunjukkan lebih 50 peratus jualan didorong daripada aplikasi mudah alih.
• Keseimbangan Jenama – Tiada siapa yang mengenali kami pada mulanya. Kami berada dalam lapangan e-dagang dan dalam masa sama kami juga adalah syarikat antarabangsa.
Menyedari kepentingan itu, kami perlu pantas menyesuaikan diri dengan kedudukan pasaran dan menjalin kerjasama dengan jenama terkenal termasuk jenama lokal dan antarabangsa untuk memantapkan kemunculan kami.
Pemasaran adalah senjata utama yang kami miliki dan ia digerakkan sebaik mungkin. Apabila Zalora akhirnya berjaya cipta reputasi sebagai household name, fokus seterusnya adalah mengukuhkan kedudukan jenama dengan strategik.
Jenama lain atau kolaborasi bersama pereka fesyen yang kalian look forward to work with, jika boleh dikongsikan dan mengapa?
Kolaborasi bersama pereka adalah projek kreatif dan kami melihatnya sebagai sesuatu yang cukup istimewa. Hal ini kerana ia direka khusus malah eksklusif untuk pelanggan setia Zalora.
Kami telah bekerjasama dengan ramai pereka, dan untuk julung kalinya ia merentasi pelbagai kategori dan anda bakal mengetahuinya tidak lama lagi menjelang musim akan datang.
Selain aspek harga berpatutan, diskaun dan baucar; apakah elemen lain yang membuatkan para pelanggan setia memilih Zalora?
Jika bukan kerana memenuhi semua pasaran, ia dalam masa sama mampu memupuk kesetiaan pelanggan. Kemampuan dan produk berkualiti tinggi yang disediakan juga menyumbang kepada perkara ini.
Di samping itu, label peribadi juga menyampaikan kepada pelanggan dan menceritakan jenama kami. Oleh kerana kreativiti yang dipamerkan jenama kami, Zalora telah diiktiraf oleh pelanggan kerana keunikan dan perbezaan yang kami miliki, sekali gus mendorong pelanggan untuk terus setia bersama kami.
Rakan kongsi kami bersama khidmat kad kredit tempatan dan pengumpul mata ganjaran seperti Maybank, AirAsia Big dan Enrich; membolehkan pelanggan menggunakan program loyalty yang kami tawarkan untuk membeli-belah jenama antarabangsa dengan ganjaran istimewa.
Kolaborasi eksklusif Zalora bersama pereka fesyen misalnya Dato’ Rizalman Ibrahim, Rico Rinaldi dan Jovian Mandagie (sekadar menyebut beberapa nama), memberikan eksklusiviti dan inovasi dalam sesebuah produk yang ditampilkan.
Secara tidak langsung, ia menarik minat pelanggan untuk terus setia bersama kami kerana ia direka khas dan khusus untuk pelanggan setia Zalora.
Untuk kalian bergelar ‘fast fashion online shopping portal’ pasti memerlukan komitmen dan kerjasama erat daripada semua. Justeru bagaimana kalian pastikan sistem capaian dan segala informasi yang dipaparkan di laman web sentiasa dikemas kini, pantas dan disebarkan dengan meluas?
Zalora mempunyai enam laman web berbeza, enam pejabat dari negara yang berbeza dan lima bahagian operasi/ internal functions; maka dengan itu cabaran itu tetap ada dan bukan mudah untuk kami selenggarakan semuanya.
Kami menggunakan pendekatan tertentu dan menanganinya sebagai cultural challenge berbanding memprosesnya satu persatu. Suasana bekerja di Zalora berbeza.
Kami bekerja dalam struktur organisaasi secara terbuka, semua kakitangan boleh berkomunikasi dan berbincang secara terbuka, kerana dalam erti kata lain kami menggalakkan personal empowerment dan sebarang keputusan dapat dicapai dalam masa yang singkat.
Kami percaya setiap kakitangan perlu berkomunikasi, mendengar dan bertanggungjawab serta diberi tunjuk ajar untuk memastikan semua proses berjalan dengan baik.
Dalam hal ini, kami menggunakan sistem dan laporan data yang besar untuk memastikan kami sentiasa melihat angka dan laporan yang sama, dan kami memastikan kakitangan terlatih untuk menelitinya.
Pernah berhadapan dengan insiden laman web kalian digodam? Atau sejauh manakah kalian pastikan sistem ini sentiasa selamat dan tidak mudah digodam mana- mana pihak?
Laman web kami tidak pernah digodam. Zalora mempunyai Bahagian Teknologi Maklumat (IT) yang cukup berdedikasi dan sentiasa komited. Sistemnya direka dan dibangunkan oleh kami sendiri, dan memandangkan kami yang menciptanya pihak lain tidak mudah untuk memasukinya.
Kami mementingkan soal ini dan memberikan fokus kerana kami tidak akan berkompromi dalam isu keselamatan yang melibatkan pengguna dan laman web.
Kami mempunyai pasukan yang bertanggungjawab mengekalkan dan memastikan sistem kawalan keselamatan syarikat sentiasa dipelihara dan dipatuhi membangunkan proses semakan keselamatan, membina infrastruktur keselamatan dan melaksanakan dasar keselamatan syarikat.
Sejauh mana Zalora berinteraksi secara efektif dengan setiap pelanggan?
Live chat, e-mel, media sosial dan ‘curated marketing’ adalah sebahagian daripada platform yang dibina untuk berinteraksi dengan pelanggan. Contohnya, kami akan menghantar 10 newsletters kepada setiap pelanggan berdasarkan kategori yang dimiliki.
Jika mereka mencari produk jenama harga yang lebih tinggi berbanding item diskaun, pakaian tradisional berbanding bukan tradisional atau pakaian untuk acara malam mahupun pakaian sukan.
Sejauh mana kalian melihat kuasa membeli biarpun kini kita berhadapan dengan situasi ekonomi yang mencabar. Adakah ia mempengaruhi trend membeli- belah secara dalam talian atau tidak?
Keadaan ekonomi luaran sentiasa memberi kesan kepada kuasa beli. Ini bermaksud, apabila kami melakukan sedikit pengurangan dalam kuasa perbelanjaan secara keseluruhan, maka kami mempunyai trend yang lebih besar dan lebih kuat untuk memanfaatkan kelebihan yang ada seperti kenaikan penembusan internet, sambungan mudah alih yang lebih cepat dan populasi penduduk generasi muda di Asia Tenggara yang sentiasa menunggu untuk membeli secara dalam talian.
Khidmat penghantaran yang cepat, sejauh manakah ia memberi cabaran Zalora mendahului pesaing lain?
Walaupun kebanyakan pemain tempatan dan antarabangsa yang lain biasanya mempunyai durasi penghantaran tiga hingga lima hari atau empat hingga tujuh hari, kami telah membuktikan 97 peratus penghantaran tepat pada masanya.
Kami tidak melihatnya daripada perspektif pesaing tetapi lebih banyak kepada jangkaan pelanggan. Misalnya, apakah cara terpantas untuk memastikan pelanggan mendapatkan pesanan?
Bagaimana kami dapat menambah nilai pengalaman mereka? Inilah cara kami menetapkan semua sasaran kami — memelihara pelanggan dan bukan soal persaingan semata-mata.
Selain musim perayaan, bilakah masanya trafik laman web kalian sibuk menerima pesanan?
Bagi kempen 11.11 dan 12.12, tumpuan diberikan kepada tawaran dan diskaun terbaik untuk memacu pembelian pada tahap tinggi dalam tempoh masa yang singkat.
Begitu juga pelancaran jenama, kerjasama eksklusif dan kempen sekitar hari gaji telah meningkatkan aliran tra k dalam laman web dan penukaran tambahan.
Selain komitmen untuk ‘30 Days Free Returns, Free Delivery Above RM75, Cash On Delivery’ – apa lagi yang kalian mahu tawarkan?
• Penghantaran keesokan hari kepada lebih daripada 50% penghantaran pesanan di Malaysia Barat (akan dilanjutkan ke Malaysia Timur tidak lama lagi), Singapura dan ‘Tier 1’ di Indonesia dan Filipina.
• Klik dan kumpul di enam pasaran yang berlainan (semua kecuali Malaysia). Ini membolehkan pelanggan mengambil langkah pengambilan barang secara alternatif iaitu sehari hingga tiga hari berbanding tujuh hingga 11 hari untuk kemudahan mereka.
• Pertukaran bebas yang membolehkan pelanggan menempah item dalam pertukaran barang dan apabila ia dikembalikan, kami akan menghantar secara percuma.
Harapan dan hala tuju masa hadapan Zalora?
Kami perlu terus meningkatkan pengalaman membeli-belah dalam pelbagai saluran. Millennial dijangka menjadi pasaran runcit paling menguntungkan dan memenuhi pasaran generasi baru pembeli.
Melihat masa depan peruncitan fesyen, kami percaya ia sudah ada, dan Zalora adalah sebahagian besar daripadanya. Perniagaan runcit fesyen online akan menjadi daya tarikan utama dan kami berharap terus mengungguli peruncit fesyen dalam talian utama Asia untuk tahun-tahun akan datang!